营销机器人的普及任重而道远

  营销专业人士对聊天机器人的兴趣不断增长。从全球范围来看,Forrester调查的企业中有57%-已经开始使用聊天机器人或者计划今年开始使用。然而,实现聊天机器人的商业价值对营销专业人士而言任重道远。

营销机器人的普及任重而道远

  Forrester高级分析师Xiaofeng Wang在最新发布的“Chatbots Are Transforming Marketing”报告中,阐述了营销专业人士如何着眼于客户生命周期的发现、探索和互动阶段,将聊天机器人用于市场营销。

  当前,聊天机器人的成功率很低:Facebook宣布其平台内的聊天机器失败率高达70%,最早尝试使用聊天机器人的部分企业,已经放弃继续使用。总体看来,多数聊天机器人的失败原因在于:

  企业没有明确定义聊天机器人的使用目的:

  很多企业倾向于为聊天机器人设立过分宽泛的职能范围,或者未能清晰界定聊天机器人的使用目的并将其准确传达给客户。一个功能更加集中、职能范围更明确的聊天机器人有助于更好地满足客户期待。

  企业设立超越聊天机器人现有能力的目标:

  虽然聊天机器人前景可期,但目前仍处于早期的发展阶段。当前成功运作的聊天机器人多数是关键词驱动,而并非机器学习技术所驱动的。在未来,人工智能技术的进步将会激发聊天机器人的潜力,从机械筛选答案进化为更接近人类的对话。请见下图了解当前聊天机器人在营销领域的成功使用情境,以及未来更进一步的潜力。

  企业在聊天机器人尚未准备就绪就过早启动:

  与聊天机器人的失败对话经历经常让用户有半成品的感觉。聊天机器人经常出错、无法解决问题,甚至把类似于搜索就能快速解决的简单问题复杂化。许多聊天机器人没有切换到人工处理的标准流程设置,当他们卡住的时候会给用户带来更多的挫折感。

  虽然目前大多数聊天机器人让用户感到失望,但这不意味着营销专业人士应该放弃这项技术,不再继续试验或尝试。如果营销专业人士能明确定义聊天机器人的目的和内容、全面评估该技术所能带来的好处、并好好规划和执行,聊天机器人还是能给业务和客户带来价值的。

  营销专业人士可以使用聊天机器人来更好地赢得、服务和维持用户。他们对聊天机器人的使用主要处于客户生命周期的发现、探索和互动阶段。营销人士用聊天机器人来帮助客户发现品牌产品、探索产品和服务选项、以更个性化的方式规模化地与客户互动。

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