政务服务机器人

  相对动辄花费上亿的商业网站,政府部门网站的经费显得捉襟见肘,也没有能力像商业网站一样,招募上百号员工对网站用户的问题进行无时无刻的解答。而正是因为这样的短板,反而促使政府信息中心的精英保持了对人工智能技术持续关注,最终走在了前沿,率先使用人工智能技术。

  智能机器人之所以能在政府部门先用起来,主要问题还是政府部门对这种技术迫切的需求。解决了政府部门一直想解决的三个大难题。

  第一是解决缺乏专业政务咨询服务人员的问题。政府领域内涉及的专业知识较多,要培养一名专业人员从生疏到熟悉的周期较长,所以很难在短时间内培训出大量的合格客服上岗值守,也没有足够的财政经费做支持。利用智能机器人代替专业政务咨询服务人员,可以解决政府部门编制不够的问题。

  第二是网站交互的问题。目前政府网站信息入口分散,导向性不够丰富,而普通人并不需要全面了解政府工作的业务,只需要解决自己面对的问题。所以,建设内容丰富的政务知识库及智能机器人系统,将政务服务相关的知识点梳理清楚。用户只需要进入机器人界面问自己需要解答的问题,机器人通过语意识别,自动帮用户找出答案。

  第三是应对多渠道激增的服务需求。随着移动终端的发展,公众可能用不同的平台提出问题,而服务人员不可能同时关注多个平台的信息。机器人可以有效的被整合到各个平台,实现对客户的自动应答。

  电子政务在中国发展已经有10年的历史,政府信息上网到服务上网已经成为势在必行的转变,而在信息服务方面的不足,将严重影响政府门户网站对外服务能力,智能机器人能有效加强政府与公众间的交互沟通。提高门户网站服务能力的同时增强公众对政府服务的满意度,必将成为推广“互联网+政务服务”,构建服务型智慧政府不可或缺的一项组成部分。

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